הגנת הצרכן 

כאשר כל משחת שיניים מלבינה את שיננו; כל קרם מעלים קמטים; כל שמפו מונע נשירה; כל טלפון סוללרי מקרב אותך אל האושר - בקצור כאשר יצרנים מוכרים לנו, הצרכנים, לא מוצרים אלא חלומות - אנו בהחלט זקוקים להגנה.

אנו זקוקים להגנה מפני "האותיות הקטנות" שמתחבאות לנו בכל התקשרות; אנו זקוקים להגנה מפני חוזים או פוליסות שכתובות ב"סינית"; אנו זקוקים להגנה מפני מוצרים או שירותים שניתנים לנו ללא כל אחריות; אנו זקוקים להגנה מפני כל אותם פיתויים ומבצעים, אשר באיזה פינה אפילה יהפכו פתאום ממתנה קוסמת להתחייבות בלתי חוזרת - בקיצור: הצרכן של היום אינו יכול להיות יותר תמים.

הליך המכירה של מוצר (או שרות) הפך בעולם המשוכלל והתחרותי שלנו, למשהו מתוחכם ולעיתים אפילו מסוכן.

לכן מודעות הצרכן לזכויותיו והקפדתו הגוברת על טיב השרות שהוא זכאי לקבל, חשובים כל כך. הליך של מכירה אינו הליך של "פגע וברח" - המוכר מחוייב כלפינו בחובות מוגדרים ונמשכים; הוא כתובת לפניותנו גם לאחר אקט המכירה, כולל לפניות לביטול העיסקה; הוא חייב לספק שרות ואחריות.

כל אלה הביאו בעשור האחרון למהפיכה משפטית בתחום, שהיה די זנוח קודם לכן.

חוסר השיוויון בין ספקים (או מוכרי שרותים) לצרכנים נובע בעיקר מחוסר מידע. כלומר, בידי הצרכן "הקטן" קיים חוסר מידע אמיתי על המוצר או השרות שנמכר לו באריזה יפה, עם פרסום מתוחכם ובשיטה מפתה. לעומת זאת, בידי העוסק מצוי כל המידע אודות המוצר או השירות.

על רקע זה בדיוק חוקק חוק הגנת הצרכן, התשמ"א- 1981 ובצידו חוקים נוספים במטרה לאזן במעט את יחסי הכוחות.

חוק הגנת הצרכן חל על כל עיסקת מכר או שירות שנותן עוסק במסגרת עיסוקו לצרכן פרטי. החוק עוסק בעסקאות פרטיות בלבד ולכן גם אותו עוסק כאשר שב הוא לביתו יכול להפוך לצרכן פרטי. חוק הגנת הצרכן מקיף את כל ענפי המשק למעט שני תחומים: תחום הבנקאות ותחום הביטוח, שלגביהם קיימים חוקים נפרדים.


מיהו "צרכן" ?
צרכן הוא מי שקונה נכס או מקבל שירות, מעוסק, במהלך עיסוקו, לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי.

הגדרה זו מגבילה את תחולת החוק לעיסקאות שבין יצרן או סוחר מצד אחד לבין צרכן מצד שני. החוק אינו מתייחס לעיסקאות בין אנשי עסקים לבין עצמם כמו מכירה מסיטונאי לקימעונאי או לעיסקות בין צרכנים לבין עצמם כלומר בין אנשים פרטיים.

הגדרת הצרכן הביתי נדונה במספר פסקי דין שכולם היו פיסקי דין מחוזיים. לעיתים ניתנה להגדרת הצרכן הביתי פרשנות מצמצמת, לעיתים פרשנות מרחיבה. לדוגמא פרשה שנדונה בבימ"ש מחוזי בנצרת (זילברשלג נ' אל-על) שם נקבע, כי רכישת כרטיס טיסה גם לצורך עסקי אין בה כדי לשלול את האופי הצרכני של רכישת כרטיסי טיסה. ברוב המקרים מהות השרות או הנכס מבהירה אם המדובר ברכישה למטרות אישיות וביתיות או שזו עיסקה מסחרית.


מיהו "עוסק"?
עוסק הוא מי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק, כולל יצרן. לעניין חוק הגנת הצרכן דין המדינה כדין כל עוסק אחר ולכן גופים ממשלתיים העוסקים במכירת מוצרים ושירותים לציבור כמו שירותי טלפון אף הם כפופים להוראות החוק.

חוק הגנת הצרכן מתייחס למספר נושאים עיקריים:
.הטעיית הצרכן וניצול מצוקתו
מכירות באשראי, מכירות מיוחדים ורוכלות.
רכישה של יחידות נופש.
עסקת מכר מרחוק.
סימון מוצרים.
תובענה ייצוגית.

איסור על הטעיית הצרכן וניצול מצוקתו

קיים איסור על קשירת עסקה במקום בו קיים ניצול חולשתו השכלית או הגופנית של הצרכן או אי ידיעתו את השפה בה נקשרה העיסקה.
כמו כן קיים איסור לקשור עסקה בתנאים בלתי סבירים או לשם קבלת תמורה העולה על התמורה המקובלת תוך כדי ניצול מצוקתו של הצרכן, בורתו או הפעלת השפעה בלתי הוגנת עליו.

החוק אינו דורש הטעייה בפועל אלא הוא אוסר על עשיית דבר "העלול להטעות צרכן". בחוק מצויים כ- 20 עניינים שהטעייה בהם תחשב מהותית. הפרטים הנחשבים לפרטים מהותיים בעסקה הם בין השאר: הטיב, הכמות והסוג של הנכס או השירות; מועד ההספקה או מועד מתן השירות; דרכי הטיפול בנכס; זהות היצרן, היבואן או נותן השירות; מקום הייצור של הנכס. האיסור על הטעייה כאמור חל גם על פרסומות.

חובת גילוי של הספק כלפי הצרכן
החוק מחייב את העוסק לגלות לצרכן בין השאר כל פגם, איכות נחותה או תכונה אחרת, המפחיתים באופן משמעותי מערכו של הנכס וכן כל תכונה מיוחדת הדורשת החזקה או שימוש מיוחדים לשם מניעת נזק לצרכן או לאדם אחר.

בפרשת לנגברט נ' מ"י קבע ביהמ"ש העליון, כי חוק הגנת הצרכן מבקש לאזן את חוסר השיוויון שבין הצדדים ע"י הטלת חובת גילוי על ספקים. מסירת מידע מטעה או אי גילוי פרטים רלוונטיים עלולים להטעות את הצרכנים ובכך לפגוע ברצונם החופשי. על הספק להציג בפני צרכן באופן מלא ומדוייק את העובדות הרלוונטיות לעיסקה באשראי. כמו כן תכלית הוראות החוק הנוגעות למכירות באשראי היא למנוע אפשרות הטעיית צרכן באשר למחיר העיסקה שבה הוא מתקשר.

מכירות באשראי, מכירות מיוחדים ורוכלות
בעניין מכירות באשראי קובעות התקנות, כי לא תעשה עסקה באשראי אלא אם כן קובע העוסק גם מחיר במזומן לאותה עיסקה.

עסקה ברוכלות מוגדרת כהצעת עסקה לצרכן מאת עוסק או אדם אחר מטעמו שבא למקום מגוריו, שירותו הצבאי ,עבודתו או לימודיו שלא לפי הזמנה, או שהגיע למקומות אלה בעקבות פנייה יזומה של העוסק לצרכן כדי לקשור עסקה. בעסקת רוכלות באשראי - כאשר מחיר העסקה המוצעת כולל ריבית, הוצאות ותוספות אחרות, עולה על 50 ש"ח חייב העוסק לערוך הסכם בכתב עם הצרכן ולציין בו בין השאר את הפרטים הבאים: המחיר במזומן, המחיר באשראי, מהות וסכומה של כל תוספת אחרת למחיר כגון דמי הובלה, ביטוח או שירותים אחרים, שיעור הריבית, על פי חישוב שנתי, שבמחיר האשראי. האם המחיר צמוד לשער מטבע חוץ או למדד המחירים לצרכן או לעליית מחירו של כל דבר אחר ודרך חישוב ההצמדה. שיעור התשלום, מועד מסירת הנכס או מתן השירות, אם הנכס או מתן השירות אינם ניתנים בזמן כריתת ההסכם. כמו כן עליו לציין שם ומען העוסק ומספר עוסק מורשה לפי חוק מס ערך מוסף. בעסקת רוכלות במזומן- כאשר מחיר העסקה המוצעת כולל הוצאות עולה על 25 ש"ח חייב העוסק למסור לצרכן רק את הפרטים הבאים: שם העוסק ,מען העוסק ומספר עוסק מורשה לפי חוק מס ערך מוסף.

המועד שבו יכול הצרכן לבטל עסקה ברוכלות הוא:
כאשר מדובר במכר- מיום עשיית ההסכם עד 14 ימים מיום מסירת המוצר. כאשר מדובר בשירות אם טרם הוחל בנתינתו - תוך 14 ימים מיום עשיית ההסכם. משבוטל ההסכם יחזיר הרוכל לצרכן את מה שקיבל לפי ההסכם והצרכן יחזיר לרוכל את הטובין.

רכישה של יחידות נופש
בחוק הגנת הצרכן נקבעו הוראות כדי להגן על אותם צרכנים הרוכשים יחידות נופש - זהו נושא ספציפי אבל משום היותו רוויי בהטעיות מצא המחוקק לנכון להתייחס אליו באופן מיוחד.

המחוקק קבע כי לא ניתן לעשות עיסקה בדירת נופש אלא אם התקיימו מספר תנאים:
חוזה שנחתם בין העוסק לצרכן.
העוסק מסר לצרכן טופס שנחתם על ידו שנקרא טופס גילוי ובו הפרטים הנוגעים לעיסקה כמו פרטי העוסק, מהות הזכות הנמכרת בעסקה ותקופת תוקפה, מחיר יחידת הנופש לרבות כל תשלום נוסף שהצרכן יידרש לשלם כדי לרכוש את הזכויות בעסקה וכן פרטים נוספים.

בעסקה של יחידות נופש ניתן לבטל את החוזה בתוך 14 יום מיום חתימת החוזה ע"י אחד משני הצדדים או מהיום בו אישר הצרכן את קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר. הביטול חייב להינתן בכתב ויש להודיע לעוסק על הביטול. צרכן ששילם בכרטיס אשראי עבור עסקה בדירת נופש רשאי להודיע למנפיק הכרטיס, הבנק או חברת האשראי בתוך 30 יום כי ביטל את העסקה והוא לא יחוייב ע"י המנפיק בתשלום עבור העסקה.


עסקת מכר מרחוק
שיווק מרחוק הוא פנייה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא או מודעות, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים אלא באמצעים האמורים.

במקרה זה החוק מטיל על העוסק חובות גילוי פרטים בנוגע לשמו וכתובתו, התכונות העיקריות של הנכס או השירות, מחיר המוצר ותנאי התשלום החלים על העסקה, פרטים בדבר הזכות לבטל וכן מידע בדבר האחריות לנכס או השירות. מתי ניתן לבטל עסקה מסוג זה? הצרכן רשאי לבטל עסקה בנכס בתוך 14 יום מיום קבלת הנכס או ממועד קבלת המסמך המכיל את הפרטים הנדרשים בחוק לפי המאוחר.

בעסקה למתן שירות - בתוך 14 יום מביצוע העסקה ובלבד שהביטול נמסר יומיים לפחות לפני המועד בו צריך השירות להינתן. יש לזכור כי הביטול צריך להיעשות במסמך בכתב לעוסק. גם הודעה בפקסימליה או בתקשורת אלקטרונית נחשבת הודעה בכתב.

קיימים סוגי מוצרים ושירותים שעליהם הוראות הנוגעות לביטול מכר רחוק לא יחולו כמו מוצרים שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן בעקבות העסקה.

סימון מוצרים והצגת מחירים
נושא נוסף שהחוק דן בו הוא סימון מוצרים והצגת מחירים.
סימון המוצר הינו כלי חשוב המסייע לצרכן בקנייה נבונה ונכונה של מוצרים.
הסימון מהווה תעודת הזהות של המוצר. הסימון מכיל מידע רב שתפקידו בין השאר לסייע לנו בתהליך קבלת ההחלטות אותו אנו מבצעים לפני הרכישה ואחריה. מטרת הסימון הינה אזהרה -בעיקר בנושאי בטיחות ובריאות, הדרכה בנוגע להוראות התקנה, הפעלה שימוש ותחזוקה וכן מתן מידע כללי על היצרן, היבואן ועל המוצר - מחירו, כמותו איכויותיו ומרכיביו.

הוראות הסימון הכלליות בחוק חלות על כל המוצרים למעט קבוצות מוצרים מסוימות כמו נכסים המיועדים להימכר בחו"ל. הסימון חייב להיות בעברית אך יכול להיות בנוסף גם בשפות נוספות. אסור שהסימון יהיה בכתב יד ופרטי הסימון חייבים להיות ברורים וקריאים. כמו כן קיימת חובה על העוסק להציג מחיר על המוצר/השירות. מעבר למידע בסיסי זה, הדבר מונע גם הפלייה במחירים בין צרכן אחד לשני. המחיר חייב להופיע במטבע ישראלי (ש"ח), במקום הנראה לעין ובספרות ברורות וקריאות.


תובענה יצוגית
חוק הגנת הצרכן מאפשר אופציה נוספת, שבה יכולים צרכנים להתמודד עם גופים כלכליים חזקים. תביעתו של צרכן בודד היא קטנה ולצידה עלות משפטית גבוהה ואף כוח האיום שלה מול גוף גדול היא מוגבלת. האופציה היותר יעילה היא בדרך של תובענה יצוגית - החוק מאפשר הגשת תובענה כזו ע"י צרכן בודד או אירגון צרכנים בעילות של הפרת הוראות חוק הגנת הצרכן כלפי מספר רב של צרכנים ללא צורך בהגשת מספר רב של תביעות דומות ע"י צרכנים בודדים.


עלמנת שתאושר התובענה כתובענה יצוגית ע"י בימ"ש יש צורך שהתובענה תוגש בום לב, שגודל הקבוצה אכן מצדיק הגשת התובענה בדרך זו, והתובענה היצוגית היא הדרך גציימ עבותה יכ חינהל דוסי םייק יכ ןכו תקולחמב הערכהל רתויב תנגוההו הליעיה בדרך הולמת את עניינם של כל הנמנים עם הקבוצה. כמו כן יש לציין כי התובענה ע"פ חוק זה פטורה מאגרה (שכ"ט עו"ד כפוף לאישור בימ"ש).


חוקי צרכנות נוספים

חוק האחריות למוצרים פגומים בא לתת הגנה במצבים של נזק גוף שנגרם ממוצר פגום.

לצרכן קיימת זכות לקבל מידע על עובדות בסיסיות הקשורות לעיסקה שכן ההנחה היא שככל שהצרכן יידע יותר כך החלטותיו תהיינה הגיוניות יותר ויהיה קשה לפגוע בו - חוקים כמו חוק הבנקאות (שירות ללקוח), חוק חוזה הביטוח וחוק כרטיסי חיוב נועדו להבטיח שהמידע הרלוונטי ימסר ללקוח.

כפי שהשוק פועל כיום הרי שהצרכן לא יכול לקחת חלק בעיצוב תוכן החוזה ולכן קיים חשש שנוסח החוזה נכפה למעשה ומוכתב ע"י הספק. לשם כך נחקק חוק החוזים האחידים שמאפשר לבטל תניות מקפחות בחוזים כאלה.